Die Six-Sigma-Methodik nutzt Fakten und Daten, um die Ursachen von Problemen zu ermitteln, die Kunden unzufrieden machen. Eine wichtige Herausforderung besteht darin, Kundenanforderungen in messbare Merkmale umzuwandeln, um festzustellen, wie gut wir diese Anforderungen erfüllen. Wir müssen sogenannte kritische Qualitätsmerkmale (CTQs) definieren, die auf dem Kundenfeedback basieren. Kunden wissen im Allgemeinen, was sie wollen, können diese Wünsche und Bedürfnisse aber oft nicht konkret und objektiv formulieren.
Ich habe in unseren Green-Belt-Kurs eine Übung integriert, die die Teilnehmer dazu anregt, mehrere Kundenanforderungen aufzulisten und anschließend zu erläutern, wie sie den Erfolg eines Prozesses bei der Erfüllung dieser Anforderungen messen würden. Oftmals fällt es den Teilnehmern schwer, Kundenanforderungen als kritische Qualitätskriterien (CTQs) objektiv und messbar zu formulieren.
Hier einige Beispiele für die notwendigen Übersetzungen, um im Bereich von Fakten und Daten mit Six Sigma arbeiten zu können:
Kundenwunsch – ein Auto mit niedrigem Kraftstoffverbrauch.
CTQ – eine bestimmte Anzahl von Meilen pro Gallone, z. B. 35 Meilen pro Gallone.
Kundenanforderung – eine schnelle Internetverbindung.
CTQ – eine bestimmte Anzahl von Megabit pro Sekunde (Mbps), z. B. 100 Mbps.
Kundenwunsch – eine feste Matratze.
CTQ – ein spezifischer Wert für die Eindringlast-Durchbiegung (ILD), z. B. 40. Der ILD-Wert wird auf einer Skala von 12 bis 50 gemessen, wobei 12 die weichste und 50 die härteste verfügbare Festigkeit darstellt. Je höher der ILD-Wert, desto fester die Matratze.
Kundenanforderung – ein starkes Mobilfunksignal.
CTQ – eine spezifische Empfangssignalstärkeanzeige (RSSI) in Dezibel (dB), z. B. -70 dB. Die Dezibelzahl ist negativ, und je näher der RSSI-Wert an Null liegt, desto stärker ist das Signal. Beispielsweise ist ein RSSI-Wert von -80 dB stärker als ein RSSI-Wert von -90 dB.
Kunden sprechen in Form von Anforderungen, Prozesse hingegen werden anhand kritischer Qualitätsmerkmale (CTQs) gemessen. Als Six-Sigma-Anwender müssen wir lernen, zweisprachig zu sein und beide Sprachen zu beherrschen (Kunden- und Prozesssprache). Andernfalls können wir weder die aktuelle Prozessleistung messen noch feststellen, ob wir die Kundenanforderungen erfüllen.
Ihre Kommentare und Fragen zu diesem Artikel sowie Anregungen für zukünftige Artikel sind willkommen. Sie können mich gerne per E-Mail kontaktieren unter roger@keyperformance.com.
Über den Autor: Roger C. Ellis ist studierter und praktizierender Wirtschaftsingenieur. Er ist Six Sigma Master Black Belt und verfügt über mehr als 45 Jahre Berufserfahrung in verschiedenen Branchen. Herr Ellis entwickelt und leitet Six-Sigma-Zertifizierungskurse für Key Performance LLC. Eine ausführlichere Biografie finden Sie hier: www.keyperformance.com.
