Eines der übergeordneten Lernziele unserer Six-Sigma-Programme ist es, den Teilnehmern neue Denk- und Herangehensweisen bei der Problemlösung und Prozessverbesserung zu vermitteln. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Verwendung von Zielwerten anstelle von Spezifikationen zur Definition der Output-Anforderungen eines Prozesses.
Wird eine Spezifikation verwendet, um einen Bereich möglicher Ergebnisse eines Prozesses zu definieren, impliziert dies, dass jeder Wert innerhalb dieses Bereichs für den Kunden gleichermaßen akzeptabel ist. Ein besserer Ansatz besteht darin, den Zielwert zu bestimmen, der die höchste Kundenzufriedenheit gewährleistet, und dabei zu berücksichtigen, dass Abweichungen vom Zielwert zu geringerer Zufriedenheit führen. Genichi Taguchi lehrte uns, dass ein gesellschaftlicher Verlust entsteht, wenn das Ergebnis eines Prozesses nicht dem Zielwert entspricht. Gesellschaft bedeutet in diesem Zusammenhang die Gesamtheit der Produzenten und Konsumenten.
Zielwerte lassen sich auf drei Arten ausdrücken: „Nominalwert ist optimal“, „höher ist besser“ oder „niedriger ist besser“. Ein Beispiel für „Nominalwert ist optimal“, das kürzlich von einem unserer Master-Black-Belt-Schüler genannt wurde, ist die Temperatur eines Whirlpools in einem Fitnessstudio. Für diese Diskussion wurde der Temperaturbereich für den Whirlpool auf 98 °F bis 105 °F festgelegt. Es wird davon ausgegangen, dass die Nutzer des Whirlpools zufrieden sind, solange die Temperatur in diesem Bereich liegt.
In einem Experiment wurde ein auf Genauigkeit geprüftes und kalibriertes Thermometer verwendet. Fünf Probanden stiegen in einen Whirlpool, dessen Temperatur zwischen 105 °F und 98 °F variierte und anschließend wieder von 98 °F auf 105 °F anstieg. Zwischen den Temperaturwechseln hatten die Probanden jeweils zehn Minuten Zeit, sich abzukühlen und Wasser zu trinken. Nach jedem Durchgang bewerteten sie ihre Zufriedenheit auf einer Skala von eins bis fünf, wobei eins die höchste und fünf die niedrigste Zufriedenheit bedeutete. Die Ergebnisse zeigten, dass die höchste Zufriedenheit bei einer Whirlpooltemperatur von 101 °F erreicht wurde. Niedrigere oder höhere Temperaturen führten zu geringerer Zufriedenheit. Das Aufheizen des Whirlpools über die gewünschte Temperatur hinaus verursacht Kosten und kann zudem zu Kundenverlusten führen, wenn der Whirlpool zu warm oder zu kalt ist.
Alltagsbeispiele für “mehr ist besser” bei Zielwerten sind der Kraftstoffverbrauch und das Kofferraumvolumen eines Fahrzeugs. Beispiele für “weniger ist besser” sind Wind- und Reifengeräusche im Fahrzeug.
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Über den Autor: Roger C. Ellis ist studierter und praktizierender Wirtschaftsingenieur. Er ist Six Sigma Master Black Belt und verfügt über mehr als 45 Jahre Berufserfahrung in verschiedenen Branchen. Herr Ellis entwickelt und leitet Six-Sigma-Zertifizierungskurse für Key Performance LLC. Eine ausführlichere Biografie finden Sie hier: www.keyperformance.com.
